从降低零部件价格，切实为车主减轻用车负担，到创新服务理念，提供超出用户预期的惊喜体验，再到打造数字化工具，顺应服务转型大潮，沃尔沃为每一位用户和他们的每一个用车阶段，都做了周密规划，让用户在产品全生命周期内都能享受到优质的服务。
文|郭文静
图|来源网络
即便一直保持着比市场整体更为快速的增长，豪华品牌也不得不面临存量市场下越来越大的竞争压力，而且豪华品牌的竞争对手正在变得越来越多，内有同为豪华品牌的老对手，外有不断发力的造车新势力，豪华品牌该如何破局呢?
方法可能有很多，但归根究底还是要不断提升用户体验，尤其是服务体验。沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智表示，进入存量阶段，很多客户不再只拥有一辆车，他们的用车经验很丰富，往往会根据用车体验来评价一辆车的好坏，而售后服务就成了影响他们购车决策的重要因素。
存量阶段，拼产品更要拼服务，这已经成为越来越多品牌的共识，但服务到底该如何提升，各品牌思路并不一样。在沃尔沃看来，售后服务提升是一个系统性的工作，不止要不断解决用户的痛点，还要带给用户“超前”的惊喜体验。
零整比系数大幅下降，XC60达同级别最低
“买得起用不起”常常被消费者用来吐槽车辆维修保养太贵，这可以算是消费者用车的最大痛点之一，对此沃尔沃的零整比系数不断下降，实实在在帮用户降低使用成本。
前不久，中保研公布了《第12期汽车零整比体系数据》，本期零整比100指数(报告中的100款车型零整比系数的平均值)为350.93%，与第11期的336.97%相比，整体呈上升的趋势，其中豪华车领域也呈上升趋势。不过上榜的豪华品牌中，沃尔沃的零整比系数却是大幅下降的。
沃尔沃此次上榜的有两款畅销车型，S90和XC60，其中S90零整比系数相比上一期下降了123.55个百分点，为455.20%，低于同级别奔驰E级的605.18%和宝马5系的523.11%。XC60的零整比系数更是达到了同级最低，为466.60%，低于同级别车型奔驰GLC的614.69%，宝马X3的700.72%，奥迪Q5L的479.20%。这意味着沃尔沃品牌车型的维修费用实现了大幅降低。
在各种原材料涨价、疫情影响供应链的大背景下，想实现这样的降幅并不容易，沃尔沃着实花了不少心血。据方锡智介绍，从2019年起，沃尔沃就对零件价格持续优化，共累计下调12.3万多个零件价格，涉及近1000多个产品种类，平均降幅20%以上，其中不乏电瓶、火花塞、刹车片等客户更换频率较高的产品，超过1.1万个零件价格降幅超过了50%。
令沃尔沃车主感知更为明显的来自常用配件价格的下降，在中保研的汽车常用配件负担指数中，沃尔沃S90负担指数跟上一期相比，从24.93降至21.55，下降了13.56%，低于奔驰E级的29.04，雷克萨斯 ES的25.72，宝马5系的21.77;XC60负担指数为则达到了同级别车型中最低的20.07，远低于同级别车型奔驰GLC的27.77，宝马X3的27.27以及奥迪Q5L的26.72。
相比于零整比系数，常用配件负担指数更能反映车主的日常维修成本，这个指数下降能够让车主明显感受到维修保养价格的下降。“我们希望客户修车无负担。”方锡智表示。
配件价格降低，服务便利性提升
在不断降低用户用车成本的同时，沃尔沃也在思考如何提升用户售后服务体验，增强用户粘性，为此2020年7月，企业发布了全新售后服务理念——“让安全，更周全”。
从这一理念名字就不难看出，这是独具沃尔沃特色的售后服务体验，具体内容包括零件终身保，预约快速养、免费取送车，超长时营业，尊享代步车和全天候守护六大服务承诺。
方锡智表示，现在很多车主非常重视修车、养车过程的便利性，他们不想花费更多时间去修车，针对此沃尔沃推出了这一系列服务。
