2010年10月29日，山西省太原市的张先生购买了海信变频冰箱一台，支付金额6000元左右。
张先生称，在购买冰箱时，承诺的是“包修12年”，近期冰箱出现故障，拨打官方客服电话申请报修，与客服沟通中已表明发票遗失，但保修卡与机器编码均可查询尚在保修期内，客服人员也表示机器编码在保即可保修。
但修理人员多次以“维修零件（压缩机）缺失”、“发票丢失”等原因拒不保修不修。修理人员将问题传给客服，客服又下发修理人员，相互推诿不予解决。
张先生多次与客服沟通，寻求上级领导协助处理，但一直协商无果。
张先生表示对于保修期内的产品，以“缺失修理配件”或“发票丢失”不予修理，都是不能接受的。张先生要求海信厂家正常按保修范围对冰箱进行维修。
